La inteligencia artificial está transformando la operación de Farmers Insurance en Estados Unidos. La aseguradora redujo 35% el tiempo que sus 8 mil agentes y equipos destinaban a tareas rutinarias, liberando aproximadamente 16.4 millones de horas anuales para ventas y relaciones con clientes.
El programa Agency Servicing Efficiency 35 comenzó en junio de 2024 y alcanzó este año su objetivo previsto para dos años. Para diseñarlo, la compañía consultó a sus agentes y cerca de 20 mil empleados sobre las actividades cotidianas que aportaban menos valor.
Farmers Insurance reduce tareas rutinarias con IA
Antes de implementar la iniciativa, agentes y colaboradores dedicaban cerca de 50 millones de horas anuales al servicio de clientes existentes. La reducción de 35% representa un importante valor económico que ahora permanece disponible para las agencias.
Además, el volumen de llamadas y chats entrantes de agentes disminuyó 54% en interacciones relacionadas con nuevos negocios y 23% en negocios existentes. Farmers mantuvo el mismo tamaño de su equipo de servicio mientras ampliaba su cartera.
La primera etapa se concentró en seguros personales. Ahora, la segunda fase abarca seguros comerciales y especializados, donde existen mayores exigencias de documentación y suscripción.
Una herramienta concentra más de 300 mil documentos
Uno de los principales cambios fue askfarmers.ai, una herramienta basada en modelos de lenguaje que concentra más de 300 mil documentos, notificaciones y artículos. El sistema reemplazó cinco plataformas utilizadas para consultar noticias, políticas, procedimientos, tarifas y formularios.
Actualmente, askfarmers.ai resuelve más del 60% de las preguntas que anteriormente generaban llamadas al centro de servicio. Phil Leininger, responsable de soluciones para clientes y agentes, señaló que la tecnología busca ampliar las capacidades del personal y no sustituirlo.
La aseguradora también aplica un modelo que prioriza funcionamiento, velocidad y facilidad de uso. El proyecto integra suscripción, producto, distribución, agencias, operaciones y ventas para reducir tareas innecesarias.
Farmers Insurance alcanzó su meta mientras mantenía estable su equipo de servicio y aumentaba su cartera, permitiendo que sus colaboradores dediquen más tiempo a situaciones complejas, sensibles y de mayor valor para los clientes.
