La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) señaló que al primer semestre de 2023, el 37 por ciento de las quejas contra aseguradoras en México derivaron de negativas de pago de siniestros, siendo AXA Seguros una de las compañías con más reclamaciones en autos y gastos médicos.
Casos individuales muestran el alcance de estos conflictos. Un asegurado con póliza de gastos médicos mayores por 75 millones de pesos demandó a AXA Seguros tras el rechazo de cobertura por hospitalización, alegando que la empresa desconoció condiciones previamente aceptadas. Este tipo de disputas explica por qué diversos medios han calificado a la compañía como una de las más demandadas del sector en México.
Demandas colectivas y juicios internacionales
En Estados Unidos, la filial AXA Equitable enfrentó una demanda colectiva por aumentar unilateralmente el costo del seguro de vida universal, que terminó en 2023 con un acuerdo por hasta 307.5 millones de dólares a favor de los asegurados afectados.
En Francia, AXA fue objeto de unas 1,500 demandas de restauranteros que reclamaban cobertura por pérdidas durante los cierres de la pandemia. La empresa terminó ofreciendo 300 millones de euros para resolver reclamaciones extrajudiciales con alrededor de 15 mil negocios (RFI).
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Multas y sanciones a AXA Seguros
Las prácticas cuestionadas de AXA han sido sancionadas por reguladores en varios países. En España, la Agencia Española de Protección de Datos impuso una multa de 30 mil euros a una filial de AXA por transferir datos de clientes a países sin autorización. Asimismo, en Reino Unido, la Financial Conduct Authority sancionó con 1.8 millones de libras a la compañía por colocar inversiones de riesgo a clientes que no tenían ese perfil, priorizando comisiones por encima de la idoneidad del producto.
En Estados Unidos, la SEC acusó a Equitable de entregar estados de cuenta engañosos a 1.4 millones de inversionistas, ocultando costos y comisiones reales. El acuerdo final incluyó un pago de 50 millones de dólares destinados a reembolsos.
Casos de publicidad engañosa y greenwashing
En Colombia, la Superintendencia Financiera señaló a AXA Colpatria por ofrecer seguros de auto bajo la etiqueta de “todo riesgo”, cuando en realidad las pólizas presentaban exclusiones importantes. Autoridades advirtieron que este tipo de mensajes constituyen prácticas de mercadeo engañoso y podrían derivar en sanciones millonarias.
En el ámbito ambiental, AXA Investment Managers fue señalada por incluir empresas de combustibles fósiles en fondos presentados como sostenibles, lo que organizaciones catalogaron como greenwashing. Además, en Irlanda, la aseguradora lanzó una campaña para compensar emisiones de autos asegurados mediante reforestación, criticada por expertos ambientales como un recurso de marketing de bajo impacto real (IrishEVs).
En 2017, la Financial Conduct Authority del Reino Unido multó con 4 millones de libras a Bluefin Insurance, un bróker entonces propiedad de AXA, por presentarse falsamente como independiente cuando en realidad favorecía productos de la propia aseguradora.
