La competencia en el sector asegurador en España ya no se juega solamente en el terreno de los precios o coberturas. Lo que está definiendo el liderazgo es la capacidad de ofrecer una atención verdaderamente personalizada. En un entorno marcado por la digitalización acelerada y las crecientes expectativas de los clientes, las aseguradoras enfrentan el reto de combinar tecnología con cercanía humana.
El informe más reciente del III Observatorio de la Nueva Mediación, presentado por Summa y Community of Insurance en colaboración con ICEA, confirma esta tendencia. El 94% de los encuestados considera que la atención personalizada y especializada es el factor más valorado por los clientes al contratar seguros. Este resultado no es casual: responde a una necesidad real de acompañamiento experto en momentos clave, desde la contratación hasta la gestión de siniestros.
La mediación profesional y la transformación del canal
Dentro de este nuevo paradigma, los mediadores juegan un rol estratégico. No solo por su conocimiento técnico, sino por su capacidad de construir relaciones duraderas basadas en la confianza. El 75% de los profesionales encuestados identifica la atención personalizada como el atributo más influyente en la percepción del cliente, por encima incluso del precio o la rapidez del servicio.
Asimismo, el Observatorio señala que el canal de mediación debe evolucionar. Incorporar herramientas digitales no implica perder el contacto humano, sino ampliar la capacidad de respuesta. De igual manera, se destaca que la formación continua y la especialización serán elementos diferenciales para que los mediadores mantengan su relevancia en un mercado cada vez más exigente.
A pesar del avance tecnológico, solo el 38% de los mediadores considera que las aseguradoras están totalmente preparadas para ofrecer un modelo híbrido de atención.
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